顧客事例-ウェブクル-様voice_webcrew

Eマーケットプレイス企業 ウェブクルーでは、自社の業務基幹システムの開発をオーシャン・アンド・パートナーズ(以下 オーシャン)に依頼している。システムディビジョン取締役 増田幸太郎氏にその経緯と、オーシャンへの評価について詳しく聞いた。

 

なぜデータベース統合がそれほど重要だったのか

最初の開発案件、「顧客データベースの統合」についてお聞きします。なぜデータベース統合に取り組んだのですか。

ウェブクルーがデータベース統合を行った目的は、「データベースの分散および老朽化による『メンテナンスコストの増加』、『売上げ逸失(億単位)』、『顧客満足の阻害』」という三つの問題を解決することでした。それら問題の具体的な内容は次のとおりです。

 

問題1.メンテナンスコストの増加

当時は、20数個の比較サイトに対し、データベースも個別に存在していました。この状態が続いたまま、比較サイトが増えれば、サイトがN個になったとき、メンテナンスコストもN倍化することになり、収益が圧迫されます。

 

問題2. 売上げ逸失(億単位)

ウェブクルーの主力業務である引越見積もり一括請求においては「見積請求=売上げ(紹介手数料)成立」です。ところがかつては、「せっかく見積請求しようとしているのに、ウェブサイト(データベース)の反応があまりに遅いので、イライラしてそのまま離脱しているお客様」が大量に存在していました(ログ解析を通じて分かったことです)このデータベースの遅さから生じている「リアルな売り上げ逸失」は、総額で最高一億円にも及ぶと試算されました(※)。

 

問題3.顧客満足の阻害 (ウェブクルーの将来成長の阻害)

ウェブクルーの顧客貢献モデルは「結婚、出産、保険、引っ越し、クルマ売買など、お客様の『ライフイベント』において、比較サイトや一括見積などのサービス提供を通じて、お客様のお役に立つ(その結果として収益を得る)」というものです。この時、顧客データベースが統合されていれば、一人のお客様に生じるすべてのライフイベントにおいて、一貫性のあるサービス案内ができます。しかし、当時のバラバラのデータベース体制ではそれができず、ウェブクルーの成長の阻害要因となっていました。

 

ライフイベント・ビジネスの特徴 ~ 重なってやってくる

結婚、出産、保険、引っ越し、クルマ売買など、人ひとりのライフイベントには「重なってやってくる」という特徴があります。

 

例えば、赤ちゃんが生まれたご家庭では、お父さんが「生命保険」に入ることを真剣に検討するでしょう。また家族が増えたことで、「引っ越し」も発生するかもしれません。そうなれば、今いるアパートの敷金をなるべく多く返してもらうために、「ハウスクリーニング」を検討するかもしれません。また赤ちゃんが増えたことで、家族仕様のクルマが必要になり、その資金を得るために、「今あるクルマ(あるいはバイク)を売る」かもしれません。このように人のライフイベントは、起きるときには、芋づる式にいっぺんに起きます。

 

いま述べた「生命保険」、「引っ越し」、「ハウスクリーニング」、「中古車(中古バイク)買い取り」について、ウェブクルーは、それに対応する比較サイトを持っています。これらの比較サイトは、個別にではなく、「つながりを持った形で」お客様にご案内できた方が、お客様にとっても便利であり、またウェブクルーにとっても収益向上につながることは、先に述べた「ライフイベントは重なって起きる」という原則に照らしても明らかです。

 

システム開発会社を比較したときの要件

データベース統合を依頼するシステム会社選定するにあたり、次の4点を要件と定めました。

 

要件1. ビジネス理解力があること

ウェブクルーのビジョン(目指すところ、実現したい姿)を正しく理解できるシステム会社を求めました。単にプログラム開発ができるだけの会社ではダメだということです。

 

要件2.見識を持った会社であること(こちらの「いいなり」にならないこと)

今回のデータベース統合は、経験に裏打ちされた確固たる見識を持つ、「プロの開発会社」と依頼したいと考えました。逆に言うならば、「仕様を決めてくれれば、そのとおりに開発します」という姿勢の会社では、不十分だということです。

 

要件3.十分な経験と実績があること

重要なシステム開発なので実績を重視しました。

 

要件4.費用が適正であること

費用が適正であることは、どんな場合でも必須要件です。

その後、いくつかの開発会社に打診してみましたが、今述べた要件を全て満たす会社はありませんでした。いずれも、「仕様を決めてくれれば、そのとおりに開発します」という受け身の姿勢であり、手応えがありませんでした。

そんなある日、知り合いの紹介でオーシャン・アンド・パートナーズを知りました。まずは代表の谷尾さんの話を聞くことにしました。

 

 

オーシャンを選定した理由

初回の説明での、オーシャン(谷尾)への印象はいかがでしたか。

谷尾さんは、最初に「データベース統合を通じてウェブクルーは何をしたいのか」と、弊社のビジョンについて質問してきたので好印象でした。その後、何回か面談を重ねる中で、オーシャンの企業姿勢や実績が把握できたので、まずは「データベース統合のコンセプト構築(コンサルティング)」(表中1.)を依頼することにしました。

 

オーシャンは、決まったオフィスもなく、実質的に谷尾の一人会社です。90億円企業の基幹業務システムの開発を依頼するにあたり、「会社としての継続性」に不安はありませんでしたか。

谷尾さんからは、「一人会社でオフィスがないので固定費がかからない。だから開発費用が安くできる」という説明があり、納得しました。固定費が少なければ、会社がつぶれる可能性は少なくなります。谷尾さんのやり方は、それはそれで理にかなっていると思いました。

 

オーシャンに依頼した場合、「企業としての組織的な集団的な開発」というよりも「一匹狼のフリーエンジニアを集めての職人的な開発」になります。それにより「開発の属人性」が増すことに懸念はありませんでしたか。

ありませんでした。「会社ぐるみで組織的に開発する」といっても、実際は、少数の「できる人間」ががんばっているだけです。だったら、そういうプロだけを集めて開発させた方が話が早い。また開発費用も、組織維持に要する分を引いただけ、安くなると期待できます。

 

【谷尾からひとこと】組織的な開発を行っても、実は属人性は低くならない

私はかつて大手のシステム開発会社に勤務していました。その経験からすると、「継続性リスク」や「属人性リスク」は、「組織的な開発」を行っても小さくなりません。

 

「継続性リスク」について

ある程度の規模の企業ならば、「会社としての継続性」はあります。しかし、実際にシステム開発を行った技術者が、いつまでもその会社に居続けるかどうかは不明です。つまり「技術者の継続性」は担保されません。個人的には、「会社員技術者が『転職』する確率」と「独立技術者が『廃業』する確率」とでは、後者の方が低いと考えています。この考え方に立つならば、システム開発は独立技術者に依頼する方が「技術者の継続性リスク」は小さくなるといえます。

 

「属人性リスク」について

システム開発の属人性リスクを減らす手法としては、「仕様書などドキュメントの完備」や、誰が引き継いでも同じレベルの開発が行えるための「開発方式の統一」などの手法が一般的です。この方法を使えば、確かに属人性は低下するでしょう。しかし、ドキュメントの制作、維持、管理にはコストがかかり、そのコストは最終的に開発費用に上乗せされます。また「誰でもできる開発方式」は、一般に「低スキルの開発者のレベル」に合わせて設計されるため、優秀な技術者の創意工夫を阻害します。個人的には「属人性」を排除しすぎることは、かえって費用の増加と開発品質の低下を招くと考えています。

 

ちなみにオーシャンに登録している技術者は、今述べた「つまらない開発」に嫌気がさして、フリーになったプロフェッショナル達です。谷尾としては、システム開発をより良くより安く仕上げるには、このような独立技術者を集団起用するのが最良の方法であると考えます。

 

見積は最後まで提出しなかった

「コンセプト構築(コンサルティング)」とは具体的に何をするのですか。

大きくは、「現状把握」「ビジネス課題の把握」「目標設定」「やること(開発項目)の決定」「予算、スケジュールの策定」などを、谷尾さんと会話しながら定めていきました。図示すると次のようになります。 Aは「現状」です。Bが「実現したい未来像」になります。AとBの間(ギャップ)は、「現状と理想の乖離」を表します。このギャップを埋めるにはどうすれば良いかを考えることにより、「やること(必要な開発項目)」が決まります。次に、その開発項目をどれぐらいの期間で実現したいか(スケジュール)を発想します。こうして、「やること(開発項目」と「スケジュール」が定まれば、開発費用はそこから合理的に逆算できます。

 

谷尾さんに質問です。見積書はどのタイミングで出したのですか。

(谷尾):いわゆる「見積書」は最後まで出しませんでした。この逆算された費用が、「見積書」の役割を果たしますから。なお開発費用は、いわゆる「人月方式」で計算しました。人月方式には、いろいろと批判もあります。しかし個人的には、「”やること”と”目標”」さえ明確に決まっていれば、人月方式の方が、顧客と開発者の双方が納得できる費用が算出できると考えています。

 

増田さんは、コンサルティングを通じて算出された開発費用の額を見て、どう思いましたか。

安いなあと思いました。やっぱり、間接費用をかけないようにして、プロ集団に直(ちょく)で頼むのが一番だと改めて思いました。

 

 

まずプロトタイプ開発を依頼

「コンセプト構築(コンサルティング)」の次は何をしましたか。

まず社長など役員向けのプレゼン資料を作りました(オーシャンさんにもお手伝いいただきました)。プレゼンの結果、計画が承認されたので、その次は「顧客データベース統合のプロトタイプとしての社員分析システムの作成」(表中2.)を依頼しました。

 

社員分析システムが、なぜ顧客データベース統合のプロトタイプとなりうるのですか。

社員分析システムでは、各社員の属性と実績を分析して標準偏差上でのバラツキを調べます。これは、各顧客の属性と購買実績の分析と構造が同じだと考えたのです。社員分析システム(プロトタイプ)も良いものができました。

コンセプト構築とプロトタイプ開発の両方が終了したので、2007年3月からは、実際の開発(表中3.)を開始しました。開発は、ほぼ予定通りの予算とスケジュールで完了。2007年12月には、ウェブクルーの重要課題であった顧客データベースの統合を実現することができました。

 

 

クライアントパートナーの重要性

天才コーヒー焙煎士川上敦久が本物のコーヒーをお届けする「MC珈琲

谷尾さんは、実際の開発期間中は、どんな役割を果たすのですか。プロジェクトリーダーですか。

(谷尾):いいえ、プロジェクトリーダーは、私とは別に、契約技術者の中から選抜します。私は、クライアントパートナーとしての役割を果たします。

 

クライアントパートナーとは何ですか。

(谷尾):クライアントパートナーとは、プロジェクトリーダーとクライアントの間に立つ、「ほぼ中立的(若干、クライアント寄り)の立場の調整役」のことです。「プロジェクト進行中に、クライアント(ウェブクルーの皆様)にラクに過ごしてもらうための係」ともいえます。増田様のようなベンチャー企業の役員の場合、超多忙なのが普通なので、開発中によけいなトラブルのせいで負荷をかけないよう、クライアントパートナーである私が普段から、様々な調整を行います。

今回のプロジェクトでは、そうした活動の一環として、開発期間中は、増田様と協同して、ウェブクルー社内で「ビジネス研究会」(表中7.)も実施しました。

 

 

アフターファイブの社内勉強会も開催

「ビジネス研究会」とは、具体的に何をしたのですか。

具体的には、開発期間中の2008年10月から翌年9月までの7カ月の間、月に二回、就業時間終了後に社内の会議室にビールとピザを持ち込んで、ウェブクルーの次のビジネスについて、社員同士ディスカッションする会を実施しました。オーシャンさんには、ファシリテーション役を頼みました。

 

データベースが統合されたら、その後は、それを使って社員に新しいビジネスを企画してもらう必要があります。その意識と意欲を醸成するためにこのような会を行ったのです。

 

データベース統合の完了後も、オーシャンには様々な開発を依頼しました。2008年1月に生活ポータルサイト「となりの芝生」のシステム構築(表中4.)、既存顧客へのアンケートシステムの開発(表中5.)などを。さらに2009年には、重要プロジェクトである「EC開発基盤の構築」(表中6.)を依頼しました。

 

 

データベース統合の次は、EC開発基盤

「EC開発基盤の構築」とは具体的には。

2009年に、ウェブクルーでは、従来の紹介料ビジネスの他に、お客様に直接にモノを販売するEC事業も強化していくことを決めました。その場合、比較サイトのビジネスと同じく、大量のECサイトを次々にオープンし、上手く行ったサイトは横展開させたいと考えました。

 

「市場での流行のタイミング(いわゆる商機)」に合わせて、ECサイトを次々オープンさせるには、そのための開発基盤が必要だと考え、オーシャンにその基盤の開発を依頼しました。理想的には、ECの企画を立ててから、遅くとも2ヶ月後にはECサイトがオープンできるような体制を築きたいと考えました。

 

(谷尾): この時作った「EC開発基盤」により、「それがあれば、ECサイトの開発が、プラモデルを組み立てるようにカンタンにできてしまう」状態を実現することを図りました。ECに必要な各要素がモジュール化(パーツ化)し、作業者は、そのパーツを貼り合わせるだけで開発完了。こうすればECサイトの短期構築が可能になります。

 

EC開発基盤もスムーズに開発が完了しました。その後、完成した開発基盤を使って、カーテン販売サイト(表中8.)や、名古屋の珈琲焙煎名人を起用した「MC珈琲」(表中9.)、漫画家の西原理恵子さんを起用した「サイバラ水産」(表中10.)などECサイトを次々にオープンさせました。いずれのサイトも、企画から立ち上げまで1カ月~2カ月の短期間で構築できました。

現在は、次の重要プロジェクトである「Eマーケットプレイス開発基盤」(表中12.)を構築中です。

 

 

さらにEマーケットプレイス基盤を開発

さまざまなサービスや商品を比較して決められるポータルサイト「ズバット

「Eマーケットプレイス開発基盤」とは。

「Eマーケットプレイス開発基盤」は、ウェブクルーの将来のフラグシップ・サイトとなる、比較サイトのポータル「ズバット」の、バックエンドシステムです。「ズバット」では、保険、マネー、引っ越し、買い取り、生活、趣味など、従来はバラバラに存在していた比較サイトを一つのポータルからまとめてアクセスできるようポータル化しました。お客様のライフイベントのお困りごとには、このポータルで「ズバッと」お答えしようという企画意図です。

 

このズバットにおいても、ECサイトと同じく、比較サイトの早期立ち上げが重要になります。そのための、制作基盤(CMSの一種)の開発をオーシャンに依頼しました。完成は2010年12月の予定。その後はこの開発基盤を利用した比較サイト第一弾「ペット葬儀比較サイト」をオープンする運びです。

 

 

オーシャンへの評価

オーシャンを3年間使い続けての評価をお聞かせください

オーシャンについては次の五点を評価しています。

 

良い点1:クライアントとビジョンを共有する力がある

先ほども述べたように、良いシステムを開発するには、プログラム開発や費用見積に先立って、まず「ビジョンの共有」が必要です。オーシャンは、その最も重要な「ビジョンを共有する力」を持つ、数少ないシステム開発会社として、高く評価しています。

 

良い点2:「話が早いこと」

オーシャンの開発スタイルの場合、プログラマと直接話ができるのでラクです。たとえば、私が「ここバグみたいですけど」とメールを出すと、次に返信が来るときには「すみません、なおしました」と返事が来るような感覚で、テンポの良く仕事が進められます。私のような、せっかちな人間にはありがたいことです。

 

良い点3:「無茶ぶり」ができること

最近は、何かアイディアを思いついて、それが「理論上は可能」と判断できたら、まず谷尾さんに相談することに決めています。谷尾さんからは、常に手応えのある回答が返ってきます。会話しがいがあります。

 

良い点4:「有言実行」であること

「やると決めたことは、粛々と実行してくれます。頼もしいですね。

 

良い点5:価格が「適正」なこと

この3年をふりかえると、よくこれだけの開発がこの値段でできたものだと、あらためて驚いています。

以上、総評すると、「ビジョンが共有できて、話が早く、価格がリーズナブルなオーシャン」は、「ベンチャー企業に特に向いているシステム開発会社」だと思います。

 

 

これからオーシャンに仕事を依頼する企業へのアドバイス

これからオーシャンに開発を依頼しようとする企業に対し、「一種の先輩ユーザー」としてのアドバイスなどあればお願いいたします。

繰り返しになりますが、システム開発においては「ビジョンの共有」が最も重要なので、そこに時間をかけるのが良いと思います。そこで手を抜くと、結局、あとで費用と時間がかさみます。

 

またシステムの「企画」の部分は、自分たちが率先してアタマに汗をかいて考える姿勢が重要だと考えます。丸投げはやめましょう。

少し慣れてきたら、谷尾さんと飲みに行くのもいいかもしれません。私は、現在は、次のシステム構想を、谷尾さんとの定期飲み会の中で考えています。

 

 

今後の期待

オーシャンへの今後の期待をお聞かせください。

御社のおかげでウェブクルーのシステム基盤は大きく進化しました。まずはこの3年間のご協力、ありがとうございました。これからも共に成長していきたいものです。将来的にはレベニューシェアなり何なりのWin-Winの仕組みが考えられるといいですね。オーシャンには、今後ともウェブクルーの顧客満足度向上を、システム開発の面からご支援いただくことを希望します。今後とも、よろしくお願いします。

 

「オーシャンは、今後ともウェブクルー様の顧客満足向上に、全力で貢献していく所存です」(写真左 谷尾)

 

これまでに共同で取り組んだ開発概要(参考)

項目  内容 時期
 1.顧客データベース統合
(コンセプト構築)
 データベースを統合してその後どうなりたいのか、そのためにはどんな統合を行えばよいのかを定義する 2006年10月
~同年12月 
 2.顧客データベース統合
(プロトタイプ)
 「人事分析システム」をプロトタイプと見なした 2007年02月 
 3.顧客データベース統合
(システム開発)
 実際の開発  2007年03月
~同年12月
 4.「となりの芝生」

(生活ポータルサイト開発)

 バックエンドのシステムおよびサイトディレクションの一部を部分を担当  2007年07月
~翌年01月
 5.アンケートシステムの開発  既存顧客にアンケートを取るシステム 2008年07月
~翌年06月 

6.EC開発基盤の構築

 ECサイトを1カ月~2カ月で短期構築できるよう、その基盤をまず開発する。  2008年07月
~翌年06月
 7.ビジネス研究会の実施
(社内勉強会の補助)
 ウェブクルーの社員同士が、会食(飲酒)しながら、次のビジネスの構想を練る会を実施  2008年10月
~翌年04月
 8.カーテン販売サイト
(ECサイト構築)
バックエンドのシステム部分を担当   2009年06月
~同年08月
 9.「MC珈琲」
(ECサイト構築)
 バックエンドのシステム部分を担当  2009年08月
~同年09月
 10.「サイバラ水産」
(ECサイト構築)
 バックエンドのシステム部分を担当  2009年09月
~同年10月
 11.会員管理機能の強化  バックエンドのシステム部分を担当  2009年09月
~翌年01月
 12.サイト構築迅速化のための
開発基盤の構築
 Eマーケットプレイス「ズバット」を構成する各種サイトを、短期間で構築し、かつ保守コストを最小限に抑えるための基盤を開発  2010年04月
~同年12月
 13.ペット火葬比較
(比較サイト構築)
 バックエンドのシステム部分を担当
(上記開発基盤の最初の活用例)
2010年10月
~同年12 

 

 

ウェブクルーについて

生活者密着型のEマーケットプレイス企業。生命保険の一括資料請求をはじめ、自動車保険、引っ越し、中古車買い取り、ハウスクリーニング、結婚など、生活者のライフイベントを支援する比較サイトを多数運営している。近年はより生活者に近づくべくネット販売にも進出。2010年の年商は92億円(5年前の28億円に比べ三倍以上の急成長)。従業員数 約540人(※)。東証マザーズ上場。

※ 年商、従業員数はいずれも連結の数値

 

ウェブクルーの収益モデルと情報システムの関係

 

ウェブクルーの収益は、大きくは「見込み客紹介手数料」「サービス販売手数料」「物品販売」の三つにより構成される。

収益1.「見込み客紹介手数料」

「見込み客紹介手数料」は、たとえば、生命保険の一括資料請求サイトなどで、来訪者が資料請求を行った際に入力した情報を生命保険会社に引き渡すことにより、その代価として成立する。

収益2.「サービス販売手数料」

「サービス販売手数料」については、たとえばウェブクルーが保険の「販売」まで行った場合、保険会社から販売手数料を得ることで生じる(※)。

収益3.「物品販売の売り上げ」

「物品販売の売り上げ」は、ウェブクルーが近年注力している物品販売サイトでの売り上げとして発生する。

このように、ウェブクルーの収益は、ウェブサイトに負うところが大きい。したがってウェブサイトに関わるシステムや顧客データベースは、ウェブクルーにとっての業務基幹システムとなる。システム開発を担当するオーシャンの役割が重要となる所以である。

※「保険の販売」は、正確にはウェブクルー本体ではなく子会社が実施。

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