MA（マーケティングオートメーション）をマネジメント向けに1分で概説してみる

今回は、営業やマーケティングに携わっている向けにMA、SFA、CRMについて1分で分かるように書いてみました。

MA、SA、CRMとは簡単にいえば顧客の段階に応じたアプローチである

これらの手法は米国において国土の広さによる移動時間を克服するものとして生まれてきたものです。
翻って国土が狭い日本では、ワンテンポ遅れて浸透してきました。

日本での導入背景としては、移動距離の克服としてではなく、顧客中心志向への切り替わりがきっかけです。
まず始めにCRMが入ってきて、次にSFAが来て、近年MAがやってきました。

下の図のように顧客化の進行段階でみれば、Webサイトの訪問であれ、展示会などでの名刺交換であれ、出会いの出発点は見込客からです。そこから意欲が高まって営業アプローチに反応してくれた客から商談プロセスに入ります。
めでたく成約したら「顧客化」してお付き合いが始まります。

このようにそれぞれの顧客の状態に応じた手法として、MA,SFA,CRMという考え方が存在しています。

MA（マーケティングオートメーション）とは何か？

マーケティング活動を可視化・自動化する仕組みのこと。
検討レベルの高い見込客を察知し、商談プロセスに引き上げることを狙いとするものです。
Webサイトから集めた見込客の固有情報・行動履歴や見込客とのリアルなコミュニケーションから収集した各種情報を一元管理できるほか、顧客の関心度に応じたコミュニケーション活動の効率化を図ることができます。

MA（マーケティングオートメーション）とSFA（セールス・フォース・オートメーション）との違い

SFA（セールス・フォース・オートメーション）は担当営業が日々の活動を入力することで、次のアクションを示したり、報告書が作成される仕組みのこと。商談成約率の向上や顧客ニーズの最大化を狙いとするもの。
営業組織の情報分析によりボトルネックの発見やチーム全体の効率化を図ることができます。

MA（マーケティングオートメーション）とCRM（カスタマーリレーションシップマネージメント）の違い

CRM（カスタマーリレーションシップマネージメント）とは顧客と良好な関係をつくり、満足度とロイヤリティ向上を通して、リピート促進や顧客生涯価値の向上を図るもの。また顧客の傾向や問い合わせ履歴を管理することでカスタマーサポート業務を効率化することもできます。

テクノロジーの進化によって「出会い」まで訴求できるようになった

これらの手法が、顧客の進行状態とは逆の順序で生まれたのは興味深いところです。
これは見方を変えればテクノロジーの進化ともいえます。

冒頭の図に戻りますと、一番下はいわゆる「顧客台帳」ですから昔からある商習慣です。
真ん中は「営業日報」で昭和の時代にはすでに存在していたものでした。
この二つに共通するのは、こちらは相手の顔も名前も知っているということです。

そして一番上は、展示会や懇親会上で名刺交換した人もいれば、こちらのWebサイトを訪問してきた匿名の人もいます。顔と名前を思い出せないばかりか、名前すら分からない人も混ざっているわけです。いわば地上戦に対して空中戦のようなものです。
この空中戦ではインターネットやテクノロジーの発達が欠かせないため、MAが後発であるのは時代の道理です。このように名前すら分からない人にアプローチして、実名を把握し、さらに関心を育んでいくというのは、テクノロジーの発達の恩恵と言えるでしょう。

この記事を書いた人について

谷尾 薫

オーシャン・アンド・パートナーズ株式会社　代表取締役
協同組合シー・ソフトウェア（全省庁統一資格Aランク）代表理事

富士通、日本オラクル、フューチャーアーキテクト、独立系ベンチャーを経てオーシャン・アンド・パートナーズ株式会社を設立。2010年中小企業基盤整備機構「創業・ベンチャーフォーラム」にてチャレンジ事例100に選出。

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