システムには、思想が実装されている。―コンビニのPOSレジに見る、要件定義より手前の話

2026.10.16

レジのボタン一つに、思想がある

2018年、コンビニ大手2社の新型POSレジをめぐって、対照的な方針が報じられました。

店員が客の見た目から年代や性別を判断して入力する「客層キー」についてです。

ファミリーマートは廃止を決定
セブン‐イレブンは継続する方針

先日お会いした竹林昇さんが、当時のコラムでこの違いを取り上げています。
8年前の記事ですが、その着眼点は今も全く色あせていません。

同氏は、会員カードなどから顧客の属性情報を取得できることや、店員の判断・入力を省略できることを、客層キー廃止の合理性として挙げています。

では、そもそもセブン‐イレブンは、なぜこの仕組みを導入したのでしょうか。

同氏は、客層キーを企画・導入した同社の初代システム部長に、その狙いを直接尋ねたことがあるそうです。
そこで語られたのは、人間の消費行動についての一つの仮説でした。

人は、自分がどう見られたいかによって装いや振る舞いを変え、その見た目に応じた消費行動を取るのではないか。

そう考えると、会員カードに登録された実年齢と、店員が見た目から判断した年代は、そもそも異なる情報になります。

客層キーは、実年齢を調べるための精度の低い代用品ではありません。
購買行動を別の角度から理解するための情報なのです。

ここで注目したいのは、仮説そのものの正否ではありません。

顧客をどう理解するかという考え方が、POSレジのボタン一つの仕様を決めていたことです。

仕様の前には、何があるのか

システムの仕様は、技術的な合理性だけで決まるわけではありません。

何を知りたいのか
何を重視するのか
何を人間に任せ、何を機械に任せるのか

その判断によって、必要な機能も、集めるデータも変わります。

先ほどのPOSレジでいえば、「人は見た目に応じた消費行動を取るのではないか」という仮説がありました。
そしてその仮説に基づいて、店員が捉えた顧客の見た目を販売分析に活用する、という設計思想がありました。

仮説と設計思想は同じではありません。

仮説は、事実によって確かめるべきもの
設計思想は、その仮説や価値判断を踏まえて、システムをどう作るかという方針

そして、さらにその手前には、人間や商売をどう捉えるかという、哲学に近い問いがあります。

これらが具体的な業務ルールとなり、システムの仕様になっていきます。

仕様とは、何らかの判断が具体的な形を取ったものなのです。

思想もまた、運用で検証されなければならない

ただし、明確な設計思想があれば、それで十分というわけではありません。

セブン‐イレブンの客層キーも同じです。
見た目と購買行動に関係があるという仮説があっても、実際に有用な情報が得られるかどうかは別問題です。

店員による判断には、どの程度のばらつきがあるのか
入力の負担に見合う価値があるのか
その情報は、実際の品揃えや商品開発に役立っているのか

こうしたことは、運用から得られた事実によって確かめる必要があります。

仮説が成り立たなければ、設計思想も見直す。
反対に、想定していなかった価値が見つかれば、思想そのものが発展することもあるでしょう。

思想が仕様を生み、仕様が運用を生み、運用から得られた事実が、思想を問い直す。

システムと経営は、本来そういう関係にあるはずです。

「昔からそうなっています」

ところが、実際のシステム刷新の現場では、この循環が途切れていることが少なくありません。

「なぜ、この承認が必要なのですか」
「なぜ、顧客ごとにこれほど複雑な価格設定があるのですか」

そう尋ねると、
「昔からそうなっています」
という答えが返ってくることがあります。

もちろん、最初から理由がなかったわけではないでしょう。

ある時代の経営判断だったのかもしれない
特定の顧客との約束だったのかもしれない
過去のトラブルを防ぐための工夫だったのかもしれない

それが業務ルールになり、システムに組み込まれ、やがて背景を知る人がいなくなります。

残されたルールは、理由を問われることなく引き継がれていきます。
そしてシステム刷新の際には、「現行業務の棚卸し」によって、当然の要件として整理されます。

最新のシステムで、過去の経営判断を忠実に再現する。

それが必要な場合もあります。
しかし、かつて合理的だった判断が、現在も合理的であるとは限りません。

問題は、古いルールが残っていることではありません。

そのルールを生み出した前提が、今でも通用するのかを確かめないことです。

要件定義の前に、問うべきこと

例えば、顧客ごとに複雑な価格設定があるとします。
現場から見れば、それは販売管理システムに必要な機能です。

しかし、なぜ顧客ごとに価格が違うのでしょうか。

取引量に応じた合理的な価格体系なのか
顧客との長期的な関係を重視する営業方針なのか
それとも、過去の個別交渉の結果が整理されずに残っているだけなのか

同じ「顧客別価格管理」という要件でも、背景によって設計の方向は変わります。

競争力の源泉であれば、柔軟に維持できる仕組みが必要でしょう。
一方、過去の経緯が積み重なっただけなら、価格体系そのものを整理する余地があります。

ここで問うべきは、「その機能が必要か」だけではありません。

なぜ、その仕組みが必要になったのか
何を実現するための判断だったのか
その判断は、今でも妥当なのか

こうした問いは、通常の機能要件よりも手前にあります。

ITシステムの超上流とは、単に要件定義を早い段階から始めることではありません。

要件を生み出している前提や価値判断を明らかにし、その妥当性を問い直すこと。

そこに、本来の仕事があるのではないでしょうか。

そのボタンは、誰の思想で動いているのか

AIの普及によって、システムで実現できることは急速に増えています。
かつては人間が判断していたことも、技術的には自動化できる場面が増えました。

しかし、できることが増えたからといって、何をするべきかが明らかになるわけではありません。

むしろ、選択肢が増えるほど、何を大切にするのかという判断が重要になります。
そして、その判断も、事業環境や顧客の変化に応じて見直さなければなりません。

優れたシステムとは、最新技術を使ったシステムでも、機能を網羅したシステムでもありません。

何を実現したいのかが明確で、その考え方が具体的な仕様に表れていること
その前提が変わったときには、仕様だけでなく、考え方そのものを見直せること

コンビニのレジにある、たった一つのボタン。

そのボタンが生まれた背景には、人間の消費行動についての仮説と、それを形にした設計思想がありました。

では、自社のシステムはどうでしょうか。

その仕様は、誰の、どんな判断から生まれたものなのでしょうか。

そして、その判断は、今でも正しいのでしょうか。

参考・着想元

竹林昇氏「人は見た目がすべて？：コンビニPOSの客層キーから考える」（2018年5月23日）

※POSレジに関する記述は2018年当時の事例に基づいており、現在の各社の仕様を説明するものではありません。

この記事を書いた人について

谷尾薫: オーシャン・アンド・パートナーズ株式会社　代表取締役
協同組合シー・ソフトウェア（全省庁統一資格Aランク）代表理事

富士通、日本オラクル、フューチャーアーキテクト、独立系ベンチャーを経てオーシャン・アンド・パートナーズ株式会社を設立。2010年中小企業基盤整備機構「創業・ベンチャーフォーラム」にてチャレンジ事例100に選出。